第31章 服务价值

    咖啡厅里。一个中年妇女和一个女孩面对面坐着。

    石爱莲和她一见面，心里第一个感触就是年轻多好。李艳婷穿一身雪纺西瓜红泡袖松紧腰褶皱连衣裙，配上她白净的肤色，显得青春而又靓丽。

    服务员迈着轻盈的步伐走到桌前，将两杯热气腾腾、香气扑鼻的咖啡轻轻地放在了两位女士面前。其中那位年纪稍长一些的女士，名叫石爱莲，她率先打破沉默，微笑着自我介绍道：“您好，我姓石，是周东阳的妻子。”

    李艳婷听到这句话后，心中不禁一震。毕竟她只是一个刚满二十岁、涉世未深的年轻女孩，面对这样的情况，难免会有些心慌意乱。她原本平静的脸上瞬间闪过一丝不易察觉的异样神色，但这一切都没能逃脱石爱莲敏锐的目光。

    李艳婷努力让自己保持镇定，然后礼貌地问道：“阿姨，您找我有什么事吗？”她的声音略微颤抖，透露出内心的紧张和不安。

    石爱莲的语气平静而坚定，仿佛她早已在心中深思熟虑过无数遍。她看着眼前的人，眼中闪烁着一丝无奈与悲伤。她说：“我和老周结婚已经十多年了，孩子们都长大成人了。今天约你出来，其实是想让你明白一件事——我希望你能停止与他的往来。我知道你们之间发生的一切，虽然他从未向我坦白过他的外遇，但这并不代表我一无所知。他常常下班后不回家，难道都是去找你了吗？你应该清楚，对于爱情，我并没有太多奢望。然而，亲情却胜过一切。我不希望看到他离我们越来越远。到了这个年纪，离婚对我来说就像是斩断自己的一只手臂。即使没有了爱情，我也绝不想变成一个残废。”

    她的声音微微颤抖着，似乎在努力克制内心的痛苦。但她的眼神依然坚定，透露出一种不容置疑的决心。坐在对面的人默默地听着，脸上露出复杂的表情。或许是愧疚，或许是无奈，又或许是其他难以言喻的情感。然而，在这一刻，她们都明白，有些事情已经无法回头。

    石爱莲滔滔不绝地说了一长串话，李艳婷连半句嘴都插不上。她心里很明白，对方既然能这么直接把自己约出来，肯定是已经掌握了充足的证据。所以，她根本没有任何资格去跟对方辩解什么。

    石爱莲端起桌上的咖啡，轻轻抿了一口，但却感觉有些苦涩。放下杯子后，她接着说道：“没有爱情的婚姻本身就是不道德的，男人嘛，总是喜欢更年轻的女孩子，老周自然也不例外。你啊，迟早都会被他无情抛弃的。更何况，我的丈夫可从未向我提过离婚这档子事呢！”

    听到这里，李艳婷差点忍不住哭出声来，连忙解释道：“对不起，我知道我给你带来了伤害。我会离开他，不再打扰你们的生活。”

    然而，石爱莲并没有打算就此罢休，她继续说道：“你会喜欢老周，恰好证明他还没老，这可都是我的功劳哦。而且我现在对自己还是挺有信心的，都到了这个年纪，居然还有人喜欢我的老公，足以说明他人品不错，我没看走眼。”

    “阿姨，请您不要再往下说了……”李艳婷感觉自己的脑袋快要炸开似的，痛苦不堪。

    石爱莲：“我丈夫上班天天很累很疲惫，也没有什么钱。他只是打肿脸充胖子，哪里有实力养小蜜。他这人很懒，在家里像公子一样，很少做家务活。谁真要他，就抱去伺候吧！不过我劝你，你还年轻，你完全可以找一个年轻有为的男孩去过正常的生活，名正言顺的生活。”

    李艳婷终于忍不住说：“阿姨，真对不起！周主任是我崇拜的一个医师，我很感谢他为我解除了身体和心理上的痛苦。我和他没有你想象的那样，更没有要破坏你们的婚姻。既然你这样说了，我从此一定不再和他来往。”

    “我不恨你，倒是有些恨我丈夫，为了满足自己的欲望欺骗了我也欺骗了你。小妹妹，我要回去上课了。”石爱莲起身准备离开：“和你的谈话我不会告诉我丈夫，希望你就此结束，不要和他联系了。”

    周东阳因为家里一闹，一两周都没敢去找李艳婷，奇怪的是也没有接到李艳婷一个电话。到她住处，房东说她几天前就搬走了。房东想起她临走时还留下一张纸条，说是给周先生的。周东阳说他就是周先生。他打开纸条一看，上面写道：“缘份已经结束。我回四川了。自己保重。”

    周东阳回到属于自己的港湾，过去的一切都像梦境一样。虽然石爱莲没有告诉他找过李艳婷，但他感觉李艳婷的不辞而别肯定和她有关。他不得不佩服老婆的厉害。任何镜花水月的女人都不要轻易去和那些庭院深处的太太们较劲，她们没有至真至诚去爱一个人。而这些对丈夫爱入骨髓的女人，有一种从容，一种恬淡，一种智慧和一种气魄。婚姻的磨合期很长，一旦磨合，就像汽车一样，其寿命、安全性和经济性就能得到保障。

    陈默接到一张妇产科的会诊单，看来比较急。因为他正和一位癫痫病人的家属谈话，一时走不开，便派周东阳主任去会诊。

    内科是为妇产科保驾护航的，产科出现的与内科相关的问题都需要内科医师帮忙处理。周东阳主任看那个产妇有进行性加重的劳力性呼吸困难和下肢浮肿的病史，检查心电图有心房纤颤，彩超提示心脏扩大，血压又高，排除了其它疾病，考虑是围产期心肌病。他给妇产科提出了强心利尿和扩血管的治疗方案，经过处理，病人症状明显得到改善，妇产科决定立即行剖宫产手术。

    周东阳正要离开，被妇产科主任叫住：“周主任，你不能走，要陪在手术室，你走了我们手术不放心。”这些话被产妇家属听到。

    周东阳一看手表，马上就中午十二点了，要不要让人先吃个饭啊。

    就在她们术前准备的时候，病人家属和妇产科主治医师吵了起来。

    “你们说了那么多危险，叫我怎么签字呢？你们主任都说了手术不放心，如果没有把握我就转院。”

    周东阳走近那位家属，自我介绍是心血管内科主任，并告诉了他产妇的病情。尽管怎么解释，家属就不理解，以为医师在推脱责任。他要妇产科主任给他保证，安全手术，否则马上走人。

    医务部马上召集了麻醉科主任一起术前讨论，一致的意见是可以手术，但需要术中密切监护，保障母子安全。

    妇产科主任反而担心了，万一下不了手术台，真是吃不完兜着走。她以前成功做过类似的病人不少，也没出过问题，只是这个家属对医院信任度不高。

    病人家属还是不签字，无法实施手术，只好转院。

    周东阳无奈地摇了摇头。

    林飞院长一行参观结束坐飞机回来，章云龙开着面包车早在机场门口等待。因为要赶上晚上六点钟的周会，时间只还有半小时，章云龙一路飞奔，到达天飞医院多功能室刚好五点五十五分。

    来不及喝上一口水，林院长健步走进会场。只见小组长以上的人员一百多人已经在等待她的到来。前排坐的是领导和老主任，第二三排坐的基本上也是科主任和护士长。

    天飞医院能发展到今天，离不开在座的骨干力量的同心同德，团结协作，没有他们医院不可能有这样的规模和实力。他们在各自的岗位上都付出了艰辛的劳动，才使医院走上稳定和持续发展的轨道。林院长扫视了一下会场，全场鸦雀无声。十分钟前，林飞还未到，方副院长就已经重申会场纪律，要求诸位把手机关成震动或静音。现在台下的所有人都把眼光投向了林飞院长。

    “前两个小时我还在深圳，说实话的，我还真想在那家医院多呆上一天，因为能让我学习的东西太多太多了。在短短的时间里，给我们的感触太深了，从领导到每一个员工，他们的精神面貌，他们的服务理念，他们的奉献精神都值得我们学习。我还来不及制作幻灯片，不能给你们一个感性的认识，不然你们看了才知道什么叫做震撼！”

    林院长的开场白把大家吸引住了。

    她接着说：“……有几个细节让你们知道一下。每一张病床，都配备了一条椅子，方便家属陪护，最重要的是，这把椅子到晚上一拉开，就可以变成一张床，家属可以躺着睡觉。虽然许多医院都只有一条凳子，可怜的家属就只能熬夜陪护。他们想，既然住院病人必须陪护，护士又不能代替家属，为什么不去想方设法解决这些家属的麻烦呢，坐着熬夜的家属又会产生多少怨气？而躺在陪护床上的家属会减少多少不满！每一次点滴，护士都是推一个他们医院专门设计的操作车，护士在病人的病床边，当着病人的面进行配置，让他们放心，不会把别人的药注射到他们的身上。不像我们医院，都是护士在操作室把所有病人的点滴都配置好，一一分配到每一个病床。在b超室，不是要涂润滑剂吗？每个病人做完后，居然是护士帮他们小心翼翼地擦掉那些黏糊糊的东西。一般医院医生最多也只是用眼神指示病人哪个地方有纸，得自己擦干净。还有就是给老爷爷老太太量血压，卷起了他们的袖子，护士量完后一定会帮他们再放下来。住院病房床头按钮紧急呼叫许多医院都有，但在那家医院的病房卫生间也安装有一个拉绳，作紧急呼救用。为什么不设计为按钮呢？因为真正发生危机时，病人是压不到按钮的，但他可以抓住一根救命稻草倒下去，这时候，呼叫就传递出去告知了护士。”

    每次林院长说话，她要求大家眼睛必须看着她，谁也不能有任何的分心。那些老主任们也像听话的孩子，全神贯注地聆听老师的谆谆教导。

    “我这里讲的仅仅是服务上的细节，什么是以病人为中心，什么叫人性化服务，我想大家已经非常明白。希望各位主任护士长回去以后，要针对自己科室的薄弱环节制定出切实可行的优质服务细则。我们医院设备不如三甲医院，人才没有大医院那么多，靠的就是服务。永远要记住，服务是有价值的，服务是有回报的……。”

    林院长一直是站着说话，她讲话从不需要稿子，出口成章，条理清晰，而且声音抑扬顿挫。在员工的管理上，她强调作为一个管理者需要具备必备的感染力，要关注他人价值而非只关注自己，要始终保持积极的心态。对员工必须了解透彻，深层次地认可，肯定员工优点，助其成就卓越。要经常公开坦诚地交流信息与思想，提供明确而切实的愿景，真切关心和帮助员工生活，成为员工最热心支持者。不给员工心理设限，鼓励创新。科主任和护士长在这个问题上，都要写一份书面的感想发到oa上，认识程度取决于你们的态度。

    陈默主任心里在想，理论是这样，但实际操作起来并非如此。要提高员工的积极性和创造性，医院的福利是最主要的。在民营医院的待遇，年轻的靠套，引进的人才靠谈，只有达到了他们的最低期望值以上，工作才能安心下来。收入低的科室相对较亏，效益好的科室有一定的绩效，相比之下内科就惨淡经营了。

    林院长讲完话先走了，留下方副院长总结两周的工作。这次陈默得到久违的表扬，因为病人满意度明显提升，住院数同比增加了百分之四十。但他没有高兴，因为他知道这是w型波动，当一下跌入峰谷时，作为科主任连头都抬不起来。

    不是有病人住院就好，个别病人还想钻民营医院的空子。前两天门诊就收了一个这样的病人。那人来自东北，说来这里探亲。他带了外院的病历资料回来，说做过食道造影摄片，提示是食道癌。他家属和周小燕说，每隔两个小时都要口服盐酸二氢埃托啡两片才能止痛。而这种药只能住院才能用一类麻醉处方开具。既然是食道癌就先收住下来。因为麻醉药品管理是非常严格的，陈默主任查房要求病人先查胃镜，诊断明确后才能给药。但这个病人死活不肯做，说了一大堆不做的理由。陈默就退一步，胃镜不做，食道钡餐总可以吧。病人同意了。结果食道是正常的，根本不存在肿瘤。还做了一些其它方面的检查，并没有发现癌症。在这个问题上，陈默果断办他出院，不能给这种止痛药，否则就助其吸毒。

    “陈主任，那个人大骂我们没有医德，赶他出院，已经坐在电梯门口地板上赖着不走了！”周小燕匆匆来报。

    陈默前往一看，病人诉全身肌肉疼痛，痛苦难忍，很想呕吐。这是典型的阿片类戒断综合征表现。家属正在骂骂咧咧：“什么医院啊，见死不救！”闹得其他病人都来围观，一些不明就里的人还责怪医生残忍。

    “我不能给你那种药。虽然两片药一吃，你痛苦马上消失，但我不能这样做，是违法的。”陈默对家属解释说。