第34章 神秘人
兆行长在安乐窝里无聊地看着电视，最近太忙，年底的各项任务，以及韩副行长调研后的督导意见落实等等，都需要一次次的开会落实，每次也都需要他这个一把手参加，以表示对各项工作的重视。虽然有点烦，但作为进入官场，同时也是一个处级单位的一把手，下面管着数十个分支机构，二千余员工的大单位，这些事务性的工作也必须是他的工作常态，再烦也得要去出席、也得要去处理，这不仅是他的责任，也是他权力存在的表现。国企如同官场一样，也有个上下尊卑，也有个权力大小，虽然一个处级干部放眼全国，再次及本省、本市，并不是什么耀眼的荣耀，但在济城市，在济城华济银行，他兆文孜兆行长却是不可或缺的。小到普通员工的调动，中到科级干部的选任，大到副处级干部的推荐，这些重要的人事权利行使，没有他兆文孜的签字审批是行不通的。三十年多的工作，二十多年的为官，兆行长早已经适应了这样的工作环境，所以管理起这个地市级国有商业银行，对他来说还是驾轻就熟的。
但作为一个活生生的官场人，不论官大官小，浊清与否，每个人也都有烦恼的时候，这是人的七情六欲促使气血盈亏的外在表现。这是一个阴天的下午，兆行长早早离开了办公室，回到他的安乐窝。他想静一静，把大脑里的繁杂事务当电脑垃圾一样清理一下，好使自己得到放松。用兆行长的理解诠释，这就叫作“慎独”，独自深刻思考，去冗就简。让自己简单一点，把烦恼丢给别人吧！兆行长过一段时间就需要这样放松一下，就是这样做的，什么业务啦，什么指标啦，他开个会，统统落实给副职及职能部门，由他们去管理理，由他们去督导，自己懒得操那些闲心。他们工作中遇到困难来向自己汇报的时候，才能显出他这个一把手的重要性和唯一性。兆行长拔冗就简，需要抓的是全局性的工作，需要的是在上级领导眼中展现能干亊的好印象。所以，他必须想出各种花样的新手段，博得领导的眼球，从而引起重视，脱颖而出。他必须快，尽可能的快，毕竟自己的年龄不饶人啊！自从把爱发议论的贺炜弄走之后，兆行长的耳根总算清净了，现在的班子成员都乖乖的以自己马首是瞻，俗务就由他们去办吧。这也叫放权嘛，再也不会有人说自己“霸权”啦！
柳莺不在安乐窝，兆行长躺倒在客厅沙发上，点上一支烟，打开电视，无聊的按着遥控器。有时候，无聊可能就是最好的放松，尤其是像兆行长这样整天从早忙到晚的人，无聊的时候，就是他们休息的时候了。兆行长隔一段时间就要这样休息一下，一个人静静地呆在一个静静的地方，放空大脑，优化思维。兆行长按下遥控器回放键，电视里放出了他最喜欢看的大型古装历史剧《康熙王朝》，剧情正演到索额图和他的管家老蔡在后花园里谈话。从谈话里索额图意识到老蔡是一个神秘机构十三衙门的密探，作为大学士，索额图号称“索相”，但他对这个衙门也只是耳闻，知道他们是直接向皇帝负责的，其余细节就不甚清楚了。老蔡在自己家里十余年了，自己竟一点都没有察觉。看到这里，兆行长不禁对康熙皇帝的帝王心术深感佩服。兆行长又换了一个台，是胡军主演的《朱元璋》，朱皇帝为了掌控臣下，特地成立了特务组织“锦衣卫”，连臣下晚上唉声叹气，写诗抒闷的场景都能画图呈上，可谓第一手确凿的调查材料啊！作为一把手的兆行长对这些帝王心术深有同感，虽然处级干部与帝王相去甚远，但作为管理者的心思却是古今相通的。
对帝王心术感念的同时，兆行长忽然灵机一动，拨通了陈美丽小姐的电话。
进入十一月份，银行业进入了旺季，各网点每天几乎客户盈门，而各网点的客流量主体也呈不同年龄梯次。一般情况下，各国有银行老年客户群体比重较大，而新兴银行虽然客流量较少，但年龄层次普遍较年轻；按地域分，老城区老年客户群体占比大，而高新区年轻客户群体大；按业务分，老年群体一般办理定期转存和购买国库券的居多，而相对年轻客户群体则选择理财、基金、电子业务者居多；按投诉量分，一般国有银行投诉量居多，新兴银行投诉量偏少。总之，在银行业遍地开花的时代，过去高高在上的金融业，一夜之间仿佛变成了孙子，几乎每天都有在银行网点耍横闹事的客户，银行业一时间仿佛成为了社会底层人群发泄不满的主要窗口。
济东区支行自从实行网点“转型”之后，服务意识有了巨大的变化，不仅网点全部装修一新，而且网点人员服务水平也较前大有改进。济东区支行营业部的柜员小胡还在网点“转型”pk活动中被评为“服务明星”。小胡去年通过校园招聘进入华济银行工作已经一年多了，小姑年身材娇小，皮肤白皙，一双大眼睛活灵活现，很招人喜欢。常有一些老年客户选择在小胡这里办理业务，有的还要介绍自己的孙子给小胡当男朋友，令小胡经常感到哭笑不得。这天上午，一个老太太就缠着小胡，在柜台前存存取取的办了好几笔业务。除办理了定期转存业务外，小胡又给老太太推荐了理财业务和基金业务，这个老太太有的是钱，是营业部实实在在的私人银行大客户。老太太说了，她不相信什么国有银行、邮政信合，就相信小胡，小胡说什么她就信什么，反正将来成为了自己的孙媳妇儿，这些钱都留给小胡继承，弄的小胡哭笑不得，不知如何是好，还不能表现在脸上。好不容易打发走老太太，小胡经过一上午的忙碌，已经非常疲惫了，但她还是根据“柜员七步曲”，先举手示意，再站立相迎，一位背着双肩包的年轻男子就坐在了小胡的柜台外。小胡微笑着询问：“先生您好，请问办理什么业务？”
男子拿出一张银行卡说：“我这张银行卡好久都没有用了，你给我查一下，看上面还有钱吗？”
小胡说双手接过卡道：“您稍等，请输入密码。哦，这位先生，您的卡上还有1000元，需要取出来吗？”
“好的，全取出来，”男子点点头。
“您好，这是您取的1000元，这是您的银行卡，请查收。”
这是个简单的业务，小胡从接卡到取钱两分钟就快速办完了，然后双手递了出来。看到男子点完钱，小胡说：“先生您好，我看到你没有注册我们华济银行的手机银行，是否给您注册一下，现在是电子时代，有了手机银行，您平时就可以在手机上查看存款余额，存款明细，还可以自行购买理财、基金等业务。您这么年轻，如果对我们的黄金饰品、纪念币等感兴趣，都可以提前在手机银行上预约，到时候我们联系您，您可以直接到我们的理财室和贵宾室前来办理，这样就省去了排队的麻烦。先生，需要给您注册一下吗？”小胡费尽口舌的推荐。
“手机银行这么方便吗？那你把这一千元再给我存到卡上，我不要现金了。”
“好的，先生，存好了。需要给您注册一下手机银行吗？请出示一下您的身份证。”
“你把卡还给我，我今天先不注册了，下次吧！”
费了好大劲，等于取了1000元现金，又存了1000元现金，消费了银行10分钟的服务，结果等于什么也没办。但小胡还是站起身来用微笑的目光盯住客户说：“请慢走，欢迎”
下次光临四个字还没有说出来，小胡只感到一震眩晕，跌倒在座位上。
接下来的几天里，不同的营业网点里陆续出现了不同的背包客。他们有的拿着一包零钱要存的，有的拿着破币要换的，还有的拿着上世纪八十年代末期的政府公债、定额国库券什么的来兑换的等等。总之，他们好像在考验着网点人员的服务态度是否热情，产品知识是否掌握准确等等。华济银行是个父子相承、姻亲共事的单位，这些信息通过茶余班后，就传到了分行个人业务部总经理上官颖的耳朵里。上官颖是位女同志，39岁，也是兆行长到任后新提拔的业务能手，算是兆行长的人。周一的行务会上，各部门挨个汇报各条线的业务情况，轮到个人业务部汇报时，上官颖刚讲了当前个人存款数字变化的情况，兆行长就打断她说：“上官经理，数字就不要讲了，统计报表我已经看过了，个人业务今年的重点工作是网点‘转型’，你就谈谈这方面的情况。”
当面被一把手在会上打断汇报，并要求就某一方面情况作出说明，这通常是领导表达不满的方式，有多年机关工作经验的上官颖当然知道，于是她小心翼翼的继续汇报。
“网点转型工作分为‘硬转’和‘软转’两部分，为了贯彻市分行党委《关于加快推进网点‘转型’工作的通知》精神，分行个人部对全辖120个营业网点全面部署，‘两转’工作同时推进。目前，市区支行网点和县域支行城区网点已全部装修完成或正在装修，装修网点占全部营业网点的60。乡镇网点也已经计划在明年按照功能分区的新标准全部完成装修，‘硬转’部分原计划在两年时间内完成，按目前进度看，可望提前完成全部网点的标准化装修。”
上官颖汇报至此，看到兆行长没什么表示，就继续汇报道：“关于网点‘软转’部分，目前主要以文明礼仪导入为切入点，推行柜员‘七部曲’，全面提升网点人员服务素质。目前已实行‘导入’的网点占到了80以上”
“网点‘转型’工作作为今年重点推进的项目，时间已经过去8个月了。省行韩副行长上次在我行视察时，对这项工作很感兴趣，安排我在明年初的全省行长工作会议上介绍咱们的济城经验。目前两项‘转型’工作推进速度还需要加快，已实施转型的网点效果怎么样，如何巩固并提升转型成效，你们主管部门有什么具体措施吗？”兆行长再一次打断了上官颖的汇报。
上官颖只好解释道：“首批实施‘硬转’的部分网点运营几个月后，陆续有个别员工在上班期间出现身体不适，有的甚至在接柜期间晕倒，有基层人员怀疑是装修材料‘甲醛’含量超标所致。我们给装修公司反馈后，他们说材料都是按标准统一采购的，质量没有问题。至于说人员感到不适是由于我们工作环境封闭过严、工作强度过大所致，和他们的装修没关系。不过为了妥当起见，他们选择更换装修材料采购厂家，故而目前装修进度有所减慢。”
“你们是主管部门，装修质量由你们把关，这些具体问题你们要有处置办法，哪个环节出问题找哪个环节，我们行领导只要结果，而且只要好的结果。我希望以后不要再听到什么装修质量的问题，什么员工感到不适的问题。谁主管的部分出了问题，拖了重点工作的后腿，分行党委就要追究谁的问题。”兆行长不客气的对个人部的工作提出了批评。
“兆行长，我们负责的工作出了问题，我们下去一定尽快查找问题成因，加强改进，下一次专门给分行党委汇报整改情况。另外，关于‘软转’部分，我们计划在年底之前进行一次服务质量大检查，文件正在拟定中。不过，最近基层反馈，有疑似不知是银监局还是人民银行或者是市文明办的人员最近频繁的出现在网点，询问或办理一些冷门问题和业务，这些‘神秘人’到底是什么来历，也没有单位、部门通知我们”
“‘神秘人’！嗯，这个叫法好。”兆行长又打断了上官颖的汇报。
“转型效果要经得起局外人的检验，咱们自己的检查，往往流于形式。并非是不相信咱们自己人，只是咱们的机关作风长久以来形成的固化思维，容易使检查流于形式。有的人下到基层，吃一吃，喝一喝，查几个鸡毛蒜皮的小问题汇报上来就完事，试问这样的工作方式怎么能推进提高这个全新的‘转型’工作呢？这里我讲一下，下一步咱们还要加强机关作风整顿，在这里先给大家打个招呼。”
兆行长威严地扫视了一下会场，继续他的讲话：“最近我也收集到一些咱们网点服务情况的反馈，比如有的网点柜员‘七步曲’做的不到位，有的兑换零钞不耐烦，有的对20年前的政府公债、国库券不认识，随便往人民银行、财政局打发，这些具体问题都反映出咱们‘软转’的形式主义大于实质效果。只有通过这些‘神秘人’的现场测试、甚至刁难，才能倒逼咱们的员工真正去提高服务质量，提高业务知识水平。我们就是要建立一个‘神秘人’制度，把检查来的问题认真对待，加大处罚力度，伤到一些人的利益，高举检查‘大棒’，才能正真提高、巩固咱们得来不易的‘转型’效果。”
讲到这里，兆行长顿了顿道：“上官经理啊，我们的工作还要再扎实一点，我这里有‘神秘人’检查的现场录像资料，你们下去认真研究一下，然后和上海寰宇公司的陈总联系一下，把‘神秘人’制度长久的落实下去。有关费用问题个人部和运营部一起研究一下，拿出个方案给我。”
自从贺炜挂职地方之后，兆行长在济城分行开可以说是一言九鼎。周一例会上他的讲话既有原则，又有方法，这让一众大小经理、科长主任们对自己分管业务条线的工作又增加了紧迫性。会后他们纷纷再召开部门会议传达行务会上兆行长的讲话精神，各部门自己已先行动起来自查自纠、整顿纪律作风了。兆行长看到这些变化，心中轻蔑的想：让你们一个个净拿高薪不干实事，这只是一次小敲打，如果还有谁不努力争先，下一次调整干部就让他腾位置，后面要求进步的人还有一长串没安排呢！
兆行长在办公室里正沉浸在敲打属下奏效的快感中，桌子上的手机又“嗡嗡嗡”地震动起来。
“兆行长，你好啊！谢谢你照顾我的业务，有空吗？妹妹我请你喝茶。”电话里传来了陈美丽娇滴滴的声音。
“哎呀，陈小姐啊！你别跟我客气，你们公司的思路‘新奇特’，对我的管理提供了特别有效的措施，咱们这算是强强联合搞创新啊！上次多亏你联系，田书记接见了韩行长和我，给足了我们面子，让我在领导面前露了脸，我还要感谢你呢。这样，我下午到省城，请你喝茶，地点你来定，到时候通知我一声就行了。另外，能约到有关领导参加就更好了。”
晚上的龙岭山高大静谧如墙，只是半山腰上星星点点的灯光一直往东绵延，给人一种深邃而又联想不断的意境。
陈小姐选的喝茶的地方是远离古城市中心的龙岭山下，这里有东南亚华商投资的一处野生动物园。创园五年来，游客一直络绎不绝，古城客运中心特地开了u5至u9旅游专线巴士至野生动物园，运行区间1个小时。每到周末，都有父母带孩子们来这里领略大自然的风貌，零距离观赏以前只在图片上认识到的老虎狮子大象，所以，这里相应的旅游项目开发越来越多，已经成为一个颇具规模的小城镇了。陈小姐安排喝茶的地方是小镇里的一处高档私人会所，环境、菜品让见多识广的兆行长也不禁暗自赞叹。
晚上的聚会陈小姐没有约到领导来，但她带来了一位姓彭的老板。陈小姐介绍说彭老板在省城是位手眼通天的角色，能和彭先生搭上关系就等于搭上了领导的关系了。兆行长没见过彭老板，谨慎的和彭老板寒暄着。陈小姐见兆行长放不开，就起身出去了一下，随她进来的是两位清纯的旗袍美人。
有酒、有美人，这顿茶最终喝得也很尽兴。
原来彭老板早年间也在济城发展房地产项目，偶然的机遇，使他搭上了一个“神秘人”的关系，最近几年在省城发展的很快。挨着龙岭山野生动物园旁边有一处开阔地，那是彭老板圈占的土地，由于目前暂未开发，就先开办了一处团队建设训练场，有意邀请兆行长带领他的2000余员工在这里搞“野外团建”。据说这是目前大城市大公司最新流行的一种“团建”方式，在北方地区诸城市当中是独一份。
兆行长对新事物的接受很快，听到“团建”二个字，也觉得很高大上，于是痛快的答应了。借着夜色，彭老板指着龙岭山向东一带的灯光，对兆行长说：龙岭山自古就是文人雅士隐居休闲的场所，唐代诗人王维的“行到水穷处，坐看云起时”就是在这座山里隐居时有感而发的。现在龙岭山一带开发了不少别墅建筑群，手指的那一带都是自己开发的。彭老板还特别说到，在龙岭山搞开发，是要得到省城市政府高层审批的。彭老板自夸能力大，拿到的批文多，随着开发量的增大，对资金的需求就是多多益善。彭老板的意思是要在济城华济银行办理一批贷款，希望得到兆行长的关照。