第5章 谢小姐对叶月的教导
滴滴滴、滴滴滴，放在枕头底下的电子表发出细微的声音，叶月闭着眼睛伸手探入枕头底下，拿出电子表按了按，又放了回去。“新的一天又开始了，叶月加油！”小声的低语着，伸了个懒腰后，就立即从床上爬了起来，拿着洗漱用具到洗手间洗漱了。
准备就绪的叶月与领班、服务员们一道站在通往楼层员工电梯的通道上，谢小姐面对面站在15米左右的前方，“早晨，各位同事”，“早晨，谢小姐”，谢小姐点了点头，“昨天晚上7点半左右，我们客房部发生了一起投诉事件，房号是1103的老客人李先生，打电话到房务中心需要一个硬枕头，房务中心值班的甘琴立即通知我们楼层中班服务员杜鑫即可送入，11分钟后，甘琴却接到了大堂副理的电话，说1103的李先生投诉11分钟之前请客房服务员加一个枕头，到现在也未送至，请给他一个说法。甘琴立即电话联系杜鑫询问，杜鑫解释当时接到的服务有点多，忘记送了。甘琴回复了大堂副理后，由大堂副理处理了这件事。然而杜鑫却因为此事收到了10分的处罚单。你们说这样的处罚冤枉吗？”同事们有的说冤枉，有的说不冤枉，有的说10分太少了，有的说处罚严重了，说什么的都有。“安静，我想说的是，杜鑫的处罚很冤枉，这个服务出现的问题是完全能避免的，是最不应该出现的错误。而就此事，我还要连白班的管段领班林晓晓进行连带处罚，林晓晓处于20分扣罚，林晓晓你认同吗？”谢小姐带着一丝让人察觉不到的微笑严厉的问道。“认同，我在这个细节上没有注意到，今后一定注意，保证此类事件再也不会发生。”林晓晓诚恳的回答道。“很好，谢谢，如果有人不知道为什么，请问问你们的领班和我都可以，希望这件投诉事件不要在我们客房部再次发生了，请大家谨记，谢谢，散会。”会散了，同事们都坐上电梯奔赴战场了。
叶月跟着师傅刘淑红坐上第二趟电梯上到了他们的管段楼层，做好了班前的准备工作后，推上工作车开始了一天的工作。
下午，大约三点左右，师傅刘淑红与叶月刚整理好一间客房，巡视了一番后，拉上房门，准备退出房间。就听见谢小姐说道：“别慌，我看一下。”随即，用手挡住预关之门，刘淑红与叶月侧着身体，让开了道。谢小姐走入房间，一边走一边检查，还一边说道：“整体还不错。”打开冰箱柜门，挨个对饮料检查了一下，说道：“个别饮料和酒水，有頂期的了，每个房间都检查一遍，做好统计，等我通知后，统一拿到办公室换一下。”刘淑红闻言：“立即回到，谢小姐，我们楼层各个房间頂期酒水我已做好统计了，您看多久可以换”“很好，下班前拿到办公室换吧”谢小姐欣慰的回应道。
站在一边的叶月闻言，询问道：“谢小姐，这些酒水还有三个月才过期呢，这样换掉，我们不是很亏。”谢小姐一听，严肃的说道：“这是我们的规定，必须严格执行。”随即再次说道：“叶月，我们换下的这些頂期酒水，并不是拿去丢掉，而是统一集中到一定的数量，在没有过期的前提下，过节或是团建的时候可以分发给我们的员工，也算是我们的福利。”叶月恍然大悟，开口说道：“明白了，谢谢。”“嗯嗯，明白就好，叶月，客房部的制度和规定一定要严格执行，半点都不能马虎，否则一旦发生投诉，而投诉的产生本该可以避免的，但因我们工作疏忽造成的，那后果就非常严重了。”谢小姐耐心的为叶月解惑。“哦，明白了”叶月干脆的回答道，接着又面露疑惑的看着谢小姐。谢小姐一看，说道：“怎么还是不明白吗”“不，不，不是”叶月磕磕巴巴说道：“谢小姐，就是今早你在会上说的1103客人的投诉事件，在处罚上，我不是很理解，为什么，杜鑫服务出现的问题很冤枉，而且是完全能避免的呢？杜鑫受到的处罚，而领班也受到了连带处罚，还比杜鑫严厉，为什么呢？”叶月继续用疑惑的语气询问着谢小姐，并用期待的眼神望着她。“嗯，我们客房服务在为客人提供物品借加服务时，服务员接到通知必须要在5分钟之内送至客人手中，这是其一；其二，李先生是我们酒店常客，是我们的老客人了，他第一次入住我们酒店就提出他睡不惯我们的羽绒枕头，需要借加我们的硬枕头，这是李先生的生活习惯，是我们应该要记住的，只要他一住进我们的酒店，不管住进那间客房，我们都要第一时间将硬枕头放入客房，而不是等客人向我们打电话来，这样的服务不是我们酒店需要的服务，况且还投诉到了大堂副理那儿，你说这样的失误我们应该犯吗？”“可是，服务员那么忙，又要整理客房，又要对客服务，事情很多，忘记了也是在所难免的呀，还有客房房间那么多，入住的客人也很多，领班又怎么知道这个李先生住进了哪间客房呢？”叶月皱着眉头问道。谢主管清了清嗓子回答道：“服务员的事情是很多，我们在培训的时候说过，服务员接到每一个工作指令的时候一定要在工作表上做好记录，并按所记录的内容逐一完成，这样就不会忘记每一项服务工作了；领班受到的连带处罚，更不应该。虽然我们的客房房间是比较多，但是我们每一个段都会有一个领班，每个领班就负责60个客房的巡查工作，每日早班需要核对房态是四次，而每次客房有入住时都会通知领班，领班接到通知时，也必须电话咨询房务中心是谁入住客房，有无特殊的要求，或者在核对房态的时候，发现有新客入住的房间，必须核对客人姓名，看看有无特殊要求。只要我们的服务员和领班按照我们的程序做，那么就不会发生投诉事件，不会造成负面影响。你想想会吗？”“不会，肯定不会”叶月听到谢小姐的一番解说之后，豁然顿悟兴奋的说道：“谢谢，我又学到了新的知识。”“不用谢，这是我应该的，关于客房服务有很多的知识，需要我们共同的学习和探讨，部门会定期的开展培训课，到时候你去参加培训，会学到更多的东西。”“什么时候开始呢，我肯定参加。”“不要着急，培训课开展起来的时候，我们会通知的，你现在有不懂的地方一定要多问问你的师傅和你的领班。”“yes,madam”叶月一本正经的答应道。
“好了，别贫了，好好工作吧”谢小姐说完就顺着走道，缓缓而行，一边走，还一边看，一会看着墙面，一会看着地脚线，又一会抬头看着天花板，没有再说什么。拐了个弯，消失在了消防步梯间内。叶月感叹了一下，“师傅，我什么时候也像谢小姐那般厉害。”刘淑红一听：“叶月，你肯定会很厉害的，时间会证明一切，你的努力必能得到回报。”“谢谢师傅，你也会的，你那么优秀，我们一起加油！”叶月兴奋的说道。“一起加油”刘淑红也微笑着一同附和着叶月。