第8章 医患冲突
&34;医师，请给我开一百片感冒药。&34;男子语气生硬地说道。
胡东医师心里不禁犯起嘀咕：什么样的感冒需要开整整一盒啊？于是，他打开电脑查询了一下，结果发现这名男子竟然要求开一百片的感冒药！
男子紧接着解释道：&34;多开点带回去，家里的老人和孩子都能用得上。&34;
胡东医生听后，皱了皱眉，认真地回应道：&34;感冒药可不能这样随意乱开啊！我这里不是药品超市，可以让你随便购买的。而且每个人的症状和病情都不同，用药也需要根据具体情况来决定。&34;
男子一听，顿时火冒三丈，大声嚷嚷起来：&34;这么大的医院连感冒药都开不了吗？你们还办什么医院！&34;说完，他气冲冲地摔门而去。
胡东医师看着男子离去的背影，无奈地摇了摇头。他知道，自己作为一名医生，必须坚守职业道德和医疗规范，不能因为患者的无理要求而妥协。
“真的不行，处方有规定最多只能开七天，急三慢七。”胡东一脸坚定地说道。
“不行？”那男子瞪大眼睛，一脸不可置信地看着胡东。
“真不行！”胡东再次强调道，并没有因为男子的质疑而改变自己的立场。
听到胡东如此坚决的回答，那男子的火气一下子就上来了，只见他用力地将手中的医保卡“啪”的一声甩在桌子上，同时伸出手指着胡医师破口大骂道：“你这个王八蛋！今天要是不给我开，我就跟你没完没了！”
面对男子的辱骂，胡东并没有退缩或示弱，而是不甘示弱地反驳道：“哈哈，你居然还敢骂人？你以为你自己就是正确的吗？”胡东这一番话无疑是火上浇油，让原本就十分愤怒的男子变得更加激动和愤恨，只见他恶狠狠地伸手一把抓住了胡东的衣领，似乎随时都准备动手打人。
“怎么？你想打架吗？”胡东的声音中也明显带着一丝怒气。
“老子今天刚好心情不好，就是想好好教训教训你！”男子怒目圆睁地盯着胡东，眼中闪烁着怒火。
“好啊，那就打吧！”胡东毫不畏惧地回应道。说罢，他一边说着一边迅速脱下身上的白大褂，扔到一旁，似乎已经做好了战斗的准备：“你先到外面去等着我，我可不想玷污我这一身白皮！”
说完，两人便扭打在一起，然后一同走出了门诊大厅。他们的身后还跟着几个看热闹不嫌事大的人，一窝蜂似的跟随着他们来到了前面的大坪。
别看胡东个子比他矮一截，那动作和速度只在武打片里才能看到。最后两人抱成一团在地上打滚。
“医师和病人打起来了……”一个护士神色慌张、气喘吁吁地边跑边喊道。听到这话，人们瞬间乱作一团：有的连忙拨打手机求救；有的急忙上前劝阻；还有的则围成一圈看热闹。
此时的场面异常混乱，只见胡东渐渐处于下风，就在这千钧一发之际，身穿制服的保卫科人员如同天降神兵般及时赶到现场。
“你们都给我停下！”其中一名保安箭步上前，迅速将扭打在一起的两人分开，这场激烈的恶战才终于得以平息。
“胡东，你干嘛打架！”章云龙主任也恰巧赶到事发现场，并厉声呵斥道。
“是他先动手的，我只是自卫反击而已！”胡东气息不稳，喘着粗气说道。
随后，保卫科的人便将他们二人一同带往医院门房。没过多久，陈默主任以及办公室的相关领导也都纷纷闻讯赶来。
待平息完这场风波后，陈默主任把胡东领进了内科诊室，并语重心长地对他说：“何必如此呢？这种事本就不应该发生在医院里，可它却偏偏发生在了你的身上。要是你能多做点解释工作，这场冲突其实是完全可以避免的啊。”陈默主任的语气中带着些许责备之意，但更多的还是规劝与教导。
胡东医生重新穿起白大褂：“陈主任，我就受不了他这种无理取闹，骂我还算不了什么，可是还敢骂我们医院！”。
这又是一个意外事情发生在内科，陈默主任陷入沉默。
接二连三的事件发生，陈默和周主任商量决定晚上召开科室会议。会议还请了医务部的人参加。
本来科室开会的目的是内部解决一些问题，不料却惊动了林院长。恰好她晚上没空，就指令方副院长参加。
晚上的会议内容出乎大家所料。科室员工都以为晚上开的是批判大会。其实不然。
“各位医师、护士，晚上耽误大家宝贵的时间，我们共同来学习有关医患沟通的问题。”陈默主任坐在电脑面前，一手触摸着鼠标。在白色的墙上显示出一张张幻灯片。
他表示，病人身心的变化，肯定会让心情和情绪发生改变，也会给日常生活带来不便。这才是“患者”这个词的真正含义啊！
医生面对的可是“心里装着一箩筐事儿的病人”。所以啊，真正的医患沟通，那肯定离不开细心、耐心、真心的情感交流。
古希腊的著名医学家希波克拉底就曾经说过，医生能用两样东西给病人治病，一个是药物，另一个就是语言。
好啦，接下来我要讲四种情况。
第一种呢，是跟喜欢抱怨的患者沟通的技巧。医生跟这类患者交流的时候呢，要知道他们的真正问题其实不在抱怨的事情上，而是因为生活中的一些事没处理好。所以呢，要从这些方面入手，分析一下原因，然后用有效的沟通方法来解决。
第二种呢，是跟容易愤怒的患者沟通的技巧。医生要用真诚的态度表示会积极帮忙，然后想办法找到患者受挫和有压力的原因，再好好引导。
医生还要避免出现反转移的行为，要让患者自己体会和认识到愤怒的情绪，等他们平静下来的时候，再跟他们说愤怒会让病情更严重，病程也会变长。
医生应该想些办法去感动患者，让他们认识到自己的不良行为，多关心他们，好好引导，平息他们的愤怒。
第三种呢，是跟依赖性强的患者沟通的技巧。要了解患者的个性特点，帮他们建立起克服困难的勇气，鼓励他们自己去解决问题，也帮别人解决问题，这样他们就会有成就感。
同时，还要有效、适度地利用各种资源来提供帮助，让他们有成功的体验，建立信心，减少依赖。
四是与自大患者沟通的技巧。在沟通时，医生应避免正面冲突和争吵，应巧妙地将这种狂妄自大的态度导向积极的方面……。
讲到这里，大家都明白，如果都学会了与患者沟通的技巧，可以避免许多医疗纠纷和医患冲突，今天的事情也不可能发生，希望大家不要再产生类似的不良影响。
一阵掌声响起。胡东还眼睁睁看着大家，等反应过来也一起鼓掌。
章云龙主任在这个场合也不准备再补充什么，却把目光停留在王云梅的身上。
方副院长最后站起身来，用一种严肃而又庄重的口吻说道：“陈默主任今晚的授课实在是精彩纷呈啊！医患之间的沟通问题一直以来都是贯穿于整个医疗活动之中的核心议题，各位务必时刻保持高度的医疗安全意识才行。
“此外呢，还有一件重要的事情需要在此向大家宣布一下。这是受林院长所托，他让我借此机会向咱们科室的全体成员传达一个至关重要的决定。关于上次医保违规事件呢，我院绝对属于史无前例的头一遭。尽管医保中心仅仅只是责令我院赔付给病人的那一部分报销款项，但同时也对我们医院发出了措辞严厉的警告，明令禁止今后再出现此类情形，不然的话就会直接取消我院的医保准入资格。
“这起事件，周东阳主任应当承担主要责任，所以医院方面已经决定对其处以三千元的罚款处罚；王镪则需担负次要责任，被罚款一千元整，这些罚款将从他们二人的绩效和工资当中扣除。除此之外呢，他俩还得各自向医院提交一份书面检讨书，并且写下保证书保证绝不再犯。
“与此同时，医院也会在内网进行全院范围内的通报批评。希望在座的各位同仁都能够以此为戒，切不可铤而走险、以身试法，更不能去触碰那条高压线。任何敢于挑战这条底线的人，等待他的唯有死路一条！”
周小燕开完会后，准备回家。途中，她突然想到了前天刚刚在医院做完人流手术的小苏，于是决定顺路前去探望一下。她在路边的小摊上买了一袋水果，然后来到了小苏家门口，轻轻敲响了房门。
门开了，是小苏的妈妈。“阿红，你同学来了。”小苏的妈妈说道。
周小燕微笑着向小苏的妈妈问好，然后换上了房间门口的一双拖鞋，走进了小苏的卧室。只见小苏正坐在床上看电视，当她看到周小燕走进来时，想要起身迎接，但被周小燕连忙制止。
“别起来，好好休息就行。”周小燕关心地说道。
这时，小苏的妈妈站在门口，有些担忧地说：“阿红这孩子也不知道得了什么病，听她说刚从医院回来，回来的时候脸色苍白得吓人。”
“没事的，阿姨。您放心去睡觉吧，我和阿红聊聊天。”周小燕安慰道，并顺手关上了门。
“你还好吗？感觉怎么样？”周小燕坐在床边，关切地询问小苏。
小苏微微一笑，回答道：“当时选择的是无痛人流，麻醉师给我打了麻药。等我醒来的时候，医生告诉我手术已经完成了。不过，我还是觉得有点头晕，所以在观察室里多睡了一会儿才回来的。”小苏的声音带着一丝虚弱，让人不禁心生怜悯。
“他去了吗？”周小燕问。
苏红说：“没有呢，是我不让他去。”
“为什么？”周小燕感到很好奇。
“你还不知道，我们分手啦。”苏红一脸苦笑。
周小燕不想再追问，赶紧转移话题。“阿红，我们科最近老闹事，真是见鬼了！”
“那个胡哥，就是我们科的主治医师，和病人打架呢。”周小燕说。
“打架？谁赢了？”阿红兴致勃勃地问。
周小燕回答说：“赢啥赢，听说那个病人比他高十公分，长得又比他强壮。不过我们的胡哥真是好样的！就是要灭灭那蛮汉的威风。”
“怪不得听一些医师说，上班得戴头盔，身穿盔甲，准备点防卫工具啥的。报纸上不是经常说哪里哪里医师被患者杀掉，怪吓人的。”苏红对医疗事件还是蛮有关注的。
“可不是嘛。干什么都有风险。现在连救死扶伤的我们也没有安全感了。反正我就埋头干我自己的事，人家也不会轻易招惹我。”
“那要是你遇到不讲理的病人呢？咋办？”
“我叫我们的头去搞定，我上面有高职称的二线呢。”
“对了，你不是喜欢你们医院的那个院长儿子吗？就是那个章什么龙。”
周小燕自卑地说：“他啊，怎么会理我们。也不会看上我。他的家庭条件那么优越，人家是富二代。”
“那天在休闲吧见面，我觉得他很有君子风度。”
周小燕：“是吗？他脾气不是太好，但人挺细心的。有一次，全院病历抽查，科里抽到我的一份作评比，他把我叫到他的办公室。我以为要挨批了，结果不是。她说市里准备搞全市卫生系统技能比赛，想叫我参加。一共四个人，还有外科、妇产科、急诊科的人。都是医务部统一抽调去的。我当时就答应了。他看到我的头发上沾了一个东西，小小心心地帮我拿掉。走的时候，我手机落在他办公室了，他追下楼交到我手上。这点我觉得他不错。”
“北方人很直爽，很豪放，像个男子汉。倒是去处理医疗纠纷可以压压人的霸气。在医务部干很适合。”在朋友面前周小燕却无话不说。苏红是她最好的朋友，堪称死党。
她们一直聊到深夜，周小燕没有回家，在小苏那里混了一宿。
医院的经营离不开媒体宣传，尤其是民营医院。天飞医院的起步和发展某种程度上媒体起了很大的作用。从医院的筹建开始，管理层就对医院做了广泛宣传。120的开通、医保的准入、交通事故定点、体检定点、医院协作单位、爱婴医院……，各种荣誉都通过电视、报纸等进行传播。院内通过led大显示屏滚动播放，为患者提供了大量医疗信息。每一个举措，每一次的来访参观，每一次的上级检查都得到了医患双方的共知。相比公立医院，民营医院为提高知名度更重视这方面工作，多渠道全方位宣传，目的是吸引更多的病人。
一个内科病人家属送来一幅镜框装饰好的书法大字：仁医仁术，造福于人。
护士长让王镪去找位置挂起来。王镪左看右看觉得还是挂在医师办公室墙上好。
接到市场营销客服部通知，电视台马上就要采访36床的病人了。医院工作人员早到了现场，把病人家属送来的匾挂好。陈默主任也是计划采访的对象之一。
大致内容是：某中学初二（2）班的女生某某某入住内科。内科医护人员满腔热情给予照顾。她在九岁时父亲过世，全靠母亲培养，送其上学。不久前不幸患了重病，先后到省、市医院治疗，花光了家里所有的积蓄，还负债累累。内科病区的医护人员以仁爱之心，率先发出《爱心捐助倡议书》，希望大家伸出援助之手，并带头捐款。医院也举办了爱心捐助仪式。全院员工响应爱心捐助倡议，院领导带头，全体员工踊跃捐款，奉献爱心。
面对记者和摄像头，陈默主任说：“她的病是一种遗传性的代谢性疾病，药物虽然能减轻病人的症状，但很难阻止并发症的产生。通过这段时间全科上下的努力，病人已经清醒，病人家属对我们的服务非常满意，对我们的爱心捐款举动更感激不尽……我想这是我们应该做的。”
“很好。”记者说。
陈默主任在公立医院有过领导经验，说起话来，张弛有度，内容表达也非常到位。连在场的周主任都刮目相看。
王云梅是科室捐款的第一个发起者，也对着采访镜头摆了个poise，笑咪咪地说了句“是的，我们应该做的。”
记者采集内科每个角落的信息，也对医师办公室的牌匾进行了摄像。
突然一个穿病员服的患者从病房里冲出来，因为他知道来了记者，便想引起记者的关注。科里都知道，这个病人很难缠的，千万不能让他在这里胡闹。胡东几个忙着把病人安顿进病房，工作人员引记者离开。
第二天中午，周东阳回到家，爱人石爱莲已经煮好饭菜，正在沙发上看电视等他吃饭。本市有线电视台正在播报午间新闻。
女主播：本台消息，昨天上午天飞医院全院员工为一名身患顽疾的中学生患者举行爱心捐款仪式。内科陈默主任接受本台记者采访……。
“老周，快来看，是你们科的主任吗？”
“是的，他叫陈默，刚刚来不久。”
“你工作时间那么长都没有上电视，他比你更厉害吗？”
“那有什么啊，你以为我爱出风头吗？病人是他一手查房的，也许是对她病情比较熟悉吧。”
“很有医师的风度呢，一看就像专家。看上去他比你小。”
“年龄比我大，但长得比我年轻。可能家里老婆更疼他吧，有人滋润多好。”
石爱莲听他这么一说，感觉话中有话，似乎平时没有关心他一样。她和他结婚那么多年，他的德性，肚里有几根花花肠子她难道还不知道？每次一起上街时，他那双眼睛可贼了，看到年轻漂亮的女人眼球好像要蹦出来似的。后悔嫁了个色狼啊！
“看女人又怎么了，眼睛长来就是用来看东西的。爱美之心人皆有之嘛。再说了，我是在欣赏人间美丽的造物。有贼心我可没有这个贼胆啊。”周主任说话很坦然，毫不心虚。
“只有你自己心里最清楚，我又没有认真管你，凡事靠自觉。女人只要管好自己，已经很了不起，干嘛要去管男人呢？男人如果听话不用管，不听话的男人，要管也管不了。对你好的男人不用管，对你不好的男人，不会让你管；爱你的男人不用管，不爱你的，轮不到你管。你说是吧。”
石爱莲一番绕口令式的话周主任好像哪里听过或者看过，居然被老婆用在自己身上，不知道怎么回答才好。
他知道，平时所作所为，全是做医师提供的方便。
也不是所有医师都会这样，有免疫力的人对外邪有强有力的抵抗，可是他没有，他的防线很容易被攻破。哪里有便宜就占。
人说医学生在妇产科实习时，看女人的隐私看多了，检查女病人没有什么邪念，仅仅把她看成一个病人。
这纯属废话，那是医师自己找的开脱语言，让病人坚信医师是崇高的。当然，医师在这特定的环境里是不能产生欲望的。医师站在面前，作为女人也无权害羞，医师也不敢胡为，这种医患关系是受法律保护的。
周东阳从医多年，常常找借口值班，石爱莲原本有事也的确打过电话到科室找他，但并不是什么查岗，凭女人的直觉他有时会骗她，只是没有去深究而已。
但真正让她起了疑心的一次是发生在不久前。她在自己家的车后座发现了一个开过的安全套塑料外包装。她不说也不问，天知地知，保持沉默是她一贯的做法。设法让他自行败露比什么证据都有力。