第 4章 化解酒店矛盾
经理的一通电话，把安然叫到了前台，虽说安然没有蓬头垢面，但是没有穿工装，是不能进去吧台里面的。
安然站在吧台外面，看到客人在跟前台的员工争吵着什么。
安然不了解情况，只能使劲往里凑，安然走到人群中心，入住酒店的客人一眼就认出来安然。
拉着安然说：“小姑娘你们酒店怎么会有这样的人？你们经理招人的时候都不知道考验一下人品吗？”
安然拍了拍老婆婆的背，轻声的说：“阿姨，发生了什么事情，让你这样大动肝火，你把事情讲出来，我们总会有解决的办法……”
老婆婆还没有等安然把话说完，就抢着说：“入住你们酒店，我们是看过app上的评价，你们酒店全都是五星好评，我们才来这里办理入住的，办理入住的时候，你接待我们服务挺好的，酒店环境也不错，为什么到了退房的时候就会有这样的员工？”
老婆婆依然没有把事情的缘由讲清楚，安然拉着老婆婆说：“阿姨，我们先坐到沙发上好吗？这样站着也怪累的，你也不要生气了，你把事情的经过给我讲一遍，我看有什么办法帮你解决。”
安然边说边拉着老婆婆向大厅的沙发走去，安然把老婆婆安顿在沙发上后，对老婆婆说：“阿姨，你在这里等我一下，我去帮你倒杯水。”
说完，安然走向吧台，对着里面的小娜说：“娜姐，帮我倒一杯水。”
又转过头，对李冉说：“发生了什么事情你跟我讲一下，我好跟老婆婆讲。”
李冉，事无巨细的把事情讲了一下，安然明白事情的前因后果后，就端着水来到老婆婆跟前。
微笑着对老婆婆说：“阿姨，你先别生气了，喝口水润润嗓子，我们再接着解决事情好不好？”
老婆婆听到安然这么有耐心，也就没有再生多大的气，而是抱怨起了自己，带着歉意，对安然说：“这件事也不能全怪你们的员工，入住的时候我们提了那么多刁钻的条件，你都满足了，没想到退房的时候，这个前台却不像你那么有耐心。”
安然听到这里打断老婆婆说：“你不要跟他计较，因为我们每天要接待很多客人每天处理的事情特别多，偶尔会把事情忘掉或者记错。我们前台也是有责任的。”
老婆婆听到这里，就对安然说：“昨天晚上你帮我们加了2床被子，说是给我们免费的，怎么现在又要钱了？”
听到这儿安然就明白了，这一百多块钱，原来是加被子的钱。
安然赶紧解释道：“是的没错，这两条被子是免费给您加的，您不需要付任何的费用，是我没有在电脑上备注清楚造成了这么大的误会。”
其实安然下班的时候专门检查了电脑上的备注，特别注明这个房间增加的被子，不需要付任何费用。
退房的时候直接结算房费就可以，而且在交接本上也有标注，只是前台的员工想耍小聪明，想把这一百多块钱揣进自己的腰包。
没想到客人在退房的之前，就已经算清了自己的房费到底是多少，所退的金额跟客人自己算的并不一致。
造成这样的矛盾是酒店员工的致命错误。
其实之前安然就遇到过很多这样的情况，每次在前台吵架，都是因为前台的员工想要中饱私囊。
由于特别多的客人都是从外地来的，不会因为这一百多块钱而与前台发生什么争执，都会选择默默的忍下，吃掉这个哑巴亏。
对于这种情况，不是这一个酒店有，而是所有的酒店都有。
前台的员工让经理给安然打电话，其实想确定的，并不是两条被子的事情，而是想证明自己真的不知道电脑和本子上都有备注。
经过安然的一番解释，老婆婆心情又好了很多，多家的费用也一并退给了老婆婆。
安然把老婆婆安抚好后，就坐下来聊起来天，聊天中老婆婆就讲述了他很多在外旅游的事情。
原来这样的事情，老婆婆不止经历过三五次，所以她才对这样的事情很是反感。
经常外出旅游的人一定是有钱，要么就是背后有个有钱的主，所以他在乎的不是钱，而是体验。
一番了解后，安然听到老婆婆说是山东潍坊人，一下子就跟安然拉了距离。
安然之前在潍坊上过班，以前在培训公司会经常调一些员工出去培训，出去培训时间，一般都是三个月。
经过一番攀谈后，老婆婆加了安然的微信，就在老婆婆准备离时，从自己的行李箱里拿出了一个纪念品，递给安然。
安然深知这个礼物十分珍贵，盒子都没有打开，直接推到老婆婆的怀里，生怕坏掉就不好了。
老婆婆看到安然不肯收自己送的礼物，就打开盒子对安然说：“你看这不是什么名贵的东西，这是我在长白山旅游的时候在那里买的人参。”
安然一听是人参，整个人更加抗拒，安然怎么都不肯收。
老婆婆没有办法，只能自己先收起来，看到安然还在原地站着，就拉着安然坐下，对黯然一阵嘘寒问暖。
还要把自己的孙子介绍给安然，安然有些惶恐，连忙拒绝道：“我已经结婚了，而且我也有孩子了。”
老婆婆一听有些失望，就对安然聊起了别的话题。
老婆婆离开后安然来到更衣室，换上工装，就准备上班。
虽然说现在还不到上班时间，可是跟老太太发生矛盾的员工，已经被叫到经理办公室进行批斗。
安然只能顶上，提前一个半小时上班。
尽管前台的员工在极力的狡辩是什么？可安然心里像明镜似的，明明电脑上和交接本上都有标注，为什么还要对人家收取费用？
这很明显，是他的个人人品出现了问题，跟前台其他任何人都没有关系。
经理打这个电话，也是为了让安然早点来上班，然后对这个员工进行批斗。
把酒店搞成这个样子，肯定会有很重的处罚，要说开除都不为过。