第30章 客舱服务
空客a320慢慢爬升到万米高空,飞机进入平飞阶段,客舱服务开始了,李颖和另一个乘务员一前一后推着餐车上水。
客舱内乘客满员,从机尾望过去黑压压一片,航班延误,乘客们又渴又饿,早已经等得不耐烦,乘务长在第一时间发出上水指令。乘客登机前,李颖已经清点完餐食和饮品数量,咖啡和茶水也已经冲泡上。
“您喝点什么?”
“来杯咖啡。”
“您喝什么?”
“来杯茶。”
“您小心烫手。”
李颖把茶水递给乘客,飞机有些轻微抖动,自从上次受伤,李颖像是作了病,只要飞机抖动,心里就紧张。即使在平流层飞行,飞机也会有颠簸,轻度颠簸客舱服务还要继续进行。餐车很重,装满备品后能有30多公斤,每次停下来上水都要踩下刹车,本来就着急,在狭窄的机舱过道上推车更加不容易,怕碰到乘客伸出来的腿。一次次的弯腰递茶水、递饮料,弯腰回答乘客询问,时间长了,腰肌劳损是避免不了的。
上完一次水,在乘务长的催促下,李颖又赶紧准备配餐。厨房在机舱尾部,飞机上最主要的厨房设备就是烤箱,150多份餐盒需要加热。烤箱有好几层,很大很深,打开锁扣,一股热蒸汽冒了出来,刚加热好的餐盒很热,锡箔纸往外冒着热气,拿起来十分烫手。
“你们俩快一点,航班延误,很多乘客没吃早餐。”乘务长走过来催促道。
“好,我们马上提供配餐。”李颖回答。
“快一点。”
“是,乘务长。”
呼唤铃响个不停,乘务长说完又去前舱巡视。李颖她俩手忙脚乱地准备配餐,一个人取,一个人装。
“哎呦!”李颖叫了一声。
“小心点儿,烫着了吧?”另一个乘务员问。
“胳膊被烫了。”李颖胳膊被烤箱架烫了一下,疼得快掉出眼泪了。
“老催老催,航班延误我们有什么办法?”另一个乘务员说。
“唉,我胳膊都烫红了。”
“连着飞好几天了,也不让人喘口气。”
“春运数我们最累,别人都出去旅游,或者回家过年,我们只能加班。”
“谁说不是,谁叫我们选了空姐这个职业。”
“是啊,下辈子再也不干空姐了。”
无论怎么忙碌,乘务员在工作过程中要举止优雅始终微笑,同时保持仪容整洁,头发用发夹盘起来,发型一丝不乱,丝巾按正确打法系好。空姐丝巾一般都是亮色的,亮色抬脸,显得人气色好,东南航空空姐的丝巾是红色的,大韩航空是粉色的,全日空是紫色的。
各家航空公司的空姐经常在候机厅碰面,会比较谁的制服漂亮,所谓“人饰衣衫、马饰鞍”,一身漂亮的空姐制服会令人眼前一亮,心生遐想。国航空姐制服是由法国著名时装设计师皮尔卡丹设计的,很多年过去了,国航空姐制服的样式有些老了,现在要数海航空姐的制服最漂亮。
一趟配餐下来,李颖后背都有些湿了,连飞了几天,腰酸腿疼,客舱里很热,李颖姣美的脸庞上泛起细密的汗珠。刚喘口气,马上又要开始餐盒回收清理工作,用过的杯子一个个摞好放进透明回收筐里,餐盒5个一摞放进餐车内。
除了提供餐食服务,打扫厕所也是厨房乘务员的工作职责,经济舱有两个厕所,100多号人每人使用1次,打扫厕所就得是专人,好在并不是人人都用。说来也怪,李颖在家从来不打扫厕所,端茶倒水更是不做。
“李颖,厕所该打扫了,厕所用完即打扫。”乘务长检查完厕所吩咐道。
“乘务长,我刚刚打扫完。”李颖说。
“刚打扫完?怎么这么一会儿又脏了?你自己过来看看!”乘务长今天好像气不太顺,也许还在怪李颖滑行时让一个老太太上厕所吧。
“这是谁弄的啊?乘务长,我马上打扫。”厕所地上有一大片尿渍,还有几团卫生纸扔在洗手盆里。
“赶快收拾,一人次一打扫,别被乘客投诉了!”
“好好,我马上收拾。”
空姐害怕投诉,被乘客投诉,轻则通报批评、扣除绩效分、延缓晋级,重则停飞、解除合同。被普通乘客投诉还好说,如果被vip客户投诉,不管是不是你的责任,直接判定为重大有效投诉,而且乘务长要承担连带责任。
有人说,有些乘客是无理取闹,不应该全怪空姐,一些鸡毛蒜皮的小事,航空公司到哪儿去调查取证,往往一刀切,直接把责任判给空姐,反正你不干了,有的是人想干。
飞机上总有一些乘客上厕所时不注意,用完厕所不但不冲水,还尿得到处都是,“向前一小步、文明一大步”是一句很有创意的广告词,一些男乘客就是熟视无睹。
不管是头等舱乘客还是经济舱乘客,空姐们最喜欢一上飞机就睡觉的乘客。李颖刚刚打扫完厕所,头等舱乘务员急匆匆走了过来。
“李颖,一个金卡乘客要个橙子,要求把橙子皮削好。”头等舱乘务员说。
“好的。”
“看我这记性,还有一个银卡乘客要个烤苹果,我一起拿过去。”
“烤什么苹果?直接吃不行吗?我这儿都忙昏头了!”
“你快点儿烤吧,橙子皮我帮你削。”
“我都没给我爸妈烤过苹果,我也不会烤啊?”
“你凑合烤一个吧,谁叫人家是头等舱客人呐?我也没给爸妈削过橙子。”
30多人的老年旅游团以大妈为主,都戴着小黄帽,这些人说老也不算太老,大概能有60多岁,和李颖妈妈年龄差不多。这个年龄段的人身体还算可以,子女大多结婚了,没有什么家庭负担,可以出来旅游了。
她们有一个共同特点,就是一会儿要饮料,一会儿要小点心,呼唤铃此起彼伏响个不停,厕所也去得比较频繁。乘务长原来还担心她们在飞机上发病,结果发现她们比年轻人状态还好。
“乘务员,你们能不能让旅游团的人小点儿声。”一个老板模样的中年男乘客来到后舱提意见。
“对不起,我可不敢惹她们,你找乘务长吧。”李颖回答。
“她们声音也太大了吧?我想睡会儿觉都睡不了。”
“坚持一会儿吧,一会儿就到北京了。”
“你听,她们又开始唱歌了,这里是公共场所啊。”客舱里,大妈们又开始哼唱歌曲了,唱的好像是《茉莉花》。
“好一朵茉莉花,好一朵茉莉花,满园花开香也香不过它,我有心采一朵戴,看花的人儿要将我骂。”唱得还挺整齐。
“你听听,你听听。”
“我听到了,她们好不容易出来玩,就让她们放松放松吧。”
“哦,对了,谢谢你为我烤的苹果,这是我的名片,我的公司要招聘行政人员,你有没有兴趣?”老板模样的中年乘客拿出名片。
“没兴趣,我干空姐挺好的。”
“空姐有什么好?不说别的,就这飞机噪音,时间长了也受不了,我的公司是上市公司,年产值5000万,你要是去,我给你高薪。”
“对不起,有乘客按铃了,我得过去看看。”李颖打断乘客的话。
“名片你拿着,应聘时就说我介绍你来的。”男乘客把名片塞到李颖手中。
“对不起,我喜欢空姐工作,如果没有别的事,我得去前舱看看了。”
“名片放好,记得有时间给我挂电话。”男乘客在李颖身后说道。
李颖撇下这个乘客到前舱巡视,顺手把名片扔到垃圾袋里了。
从乘客登机那一刻起,李颖忙得连一口水都没来得及喝。两个小时后,飞机飞到北京上空,乘务员开始进行下降前安全检查,检查完毕后,李颖这才坐下来喘口气。飞机开始降低高度,向下望去,北京城笼罩在一层厚厚的雾霾当中。
飞机落地,乘客们下飞机,清洁队上来打扫机舱,餐食车靠过来运送餐食,李颖站在后舱门口一件件清点餐食数量,更换餐车,办理签字交接手续。
上一趟航班时间较长,空姐制服都脏了,乘务员们换了一套新制服,紧接着,下一班乘客陆续登机,各号位乘务员站着迎接乘客,下一段航程开始了。
下午,从西安飞回北京又经历了流量控制,从北京飞回庆东已经是凌晨2点,大四段航班终于结束了。机组人员疲惫不堪地走下飞机,停机坪上明亮的泛光灯投射出一条条长长的身影,登上机组巴士车,大家返回公司,还要在公司召开航后总结会。
“时间不早了,大家都很累,我就长话短说,今天整个航程完成得比较好,在航班延误、乘客较多的情况下,每个人都能尽职尽责细心服务,总体上都很好,但是也有不足。李颖,你在庆东飞北京航段,在飞机开始滑行阶段让乘客上厕所,这是重大违规行为。”乘务长看着李颖说。
“乘务长,飞机在滑行跑道,我是看乘客实在要憋不住了,快要尿裤子了,这才让她上厕所的。”李颖解释道。
“飞机已经开始滑行,就是拉在裤子里,也不能让乘客上厕所,乘客出了危险,谁能担负起这个责任?李颖,你能负吗?”乘务长说。
“我担负不了,对不起,乘务长。”李颖低下了头。
“你这种行为,我要是写在报告上,你就得停飞!”乘务员严厉地说。
“对不起,我错了。”李颖眼里含着泪花。
“说对不起就行了吗?你这种行为危害性很大。”乘务长揪住不放。
“那你想让我怎么办?”
“李颖,你这是什么态度?”
“行了,行了,大家都累了一天了,李颖下次注意。乘务长,我看李颖也认识到自己的错误了,她也道歉了,你就别往报告上写了。”机长求情说。
“我不写,航班上有民航检查员怎么办?检查员也得让她停飞,多影响公司形象?”乘务长说道。
“行了,行了,我是机长,出了问题我负责,散会吧,太晚了,大家都回家休息吧。”
“谢谢机长!”李颖含着眼泪说。
“不用谢我,你快谢谢乘务长吧。”
“谢谢乘务长,我下次一定注意,给您添麻烦了!”
“李颖,我不是针对你个人,我这样做是为了保障飞行安全、维护公司形象。既然机长说了,我也就不往报告上写了,好吧,大家回家休息吧,谢谢大家!”乘务长放过了李颖。
现实生活中,有些人官职不大,官威不小,在自己负责的一亩三分地,把权利运用到极致。乘务长是在执行规则制度,但也存在借机打压,甚至泄私愤的因素,只因为李颖没听她的指挥。李颖觉得挺委屈,出自好心让老太太上厕所,差一点被乘务长写进飞行报告。
空姐这个职业从外表上看光鲜亮丽,其实是一种十分辛苦的工作,狭小的机舱,嘈杂的工作环境,遇到航班延误,还要面对个别挑毛病的乘客。空姐都不愿意飞北京,因为飞北京航班不仅容易晚点,飞机上的yip客户还多,这些人不好伺候,比经济舱乘客更不好伺候。
近些年,中国民航业发展很快,航线不断拓展,飞机数量逐年增加,与之相对照的是乘客素质未见明显提高。过去,一般人坐不起飞机,空姐的服务对象层次比较高,飞机上还提供茅台酒,空姐的收入、社会地位也比较高,很多空姐嫁给了官员或知名人士。如今,空姐和出租车司机一样,是收入和性价比下降最厉害的职业。
从马车、牛车,到火车、汽车、轮船、飞机,交通工具见证了人类科技发展进步,假以时日,未来的空天飞机、宇宙飞船、虫洞穿梭机上,可能还会有空姐,不过,那时候的空姐应该是人形机器人。